保安服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)

保安行業(yè)是一個(gè)為社會(huì)提供有償安全服務(wù)的行業(yè)，與商業(yè)、金融業(yè)、郵政業(yè)、家庭服務(wù)業(yè)等同屬于服務(wù)業(yè)又稱第三產(chǎn)業(yè)。自二十世紀(jì)末開始，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展已進(jìn)入了以金融和知識(shí)為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)經(jīng)濟(jì)已成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)。我國的保安服務(wù)業(yè)近二十年來也得到了快速發(fā)展，保安服務(wù)業(yè)已成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)中不可或缺的重要組成部分。

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，研究保安服務(wù)的一般性特點(diǎn)，有助于我們深層次把握保安服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)和變化規(guī)律，并研究和制定符合市場(chǎng)化要求的服務(wù)營銷策略，使中國的保安服務(wù)業(yè)在面臨“入世”重大挑戰(zhàn)的同時(shí)，也能夠獲得跨越式發(fā)展的難得機(jī)遇。

保安服務(wù)與其它類型的服務(wù)一樣，其基本特征包括以下幾方面：保安服務(wù)是無形的、非實(shí)體的；保安服務(wù)是一種行為（一系列行為）或過程；保安服務(wù)的生產(chǎn)、銷售與消費(fèi)（在一定意義上）是同步完成的；承受保安服務(wù)的對(duì)象（客戶）在不同程度上參與保安服務(wù)生產(chǎn)過程；相同的保安服務(wù)對(duì)于不同的客戶，效果具有不一致性（差異性）；保安服務(wù)是不可儲(chǔ)存和無法實(shí)現(xiàn)所有權(quán)轉(zhuǎn)移的。集中概括起來保安服務(wù)具有如下特征：保安服務(wù)產(chǎn)品具有無形性；生產(chǎn)與消費(fèi)過程不可分離性；效果差異性；不可儲(chǔ)備（轉(zhuǎn)售、退回）性。

（一）無形性

保安服務(wù)本身是抽象的、無形的，在一定意義上說，保安服務(wù)是概念化的一系列行為過程，而不是一個(gè)成形的、具體、直觀的產(chǎn)品。我們?cè)诔跗谶\(yùn)作保安服務(wù)營銷時(shí),一般是在向客戶推銷一種保安服務(wù)的理念?？蛻粼诮邮鼙０卜?wù)之前，對(duì)保安服務(wù)很難有直觀的感受，需要自己去揣摩和理解保安服務(wù)的具體內(nèi)涵和過程，而作為消費(fèi)者（客戶）在消費(fèi)過程中要追求效用的最大化，即最優(yōu)的性能價(jià)格比，這一特點(diǎn)無疑增加了保安服務(wù)營銷的難度。首先，保安服務(wù)不可能像一般商品一樣被展示，很難讓客戶直觀地、全面地了解保安服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容以及服務(wù)給他們帶來的直觀效益。這就要求我們?cè)谧鞅０卜?wù)營銷時(shí)，要注重?zé)o形產(chǎn)品的有形展示。如：邀請(qǐng)洽談客戶參觀我們的值勤崗位和駐地；向他們展示我們的管理流程、軟件、內(nèi)務(wù)和保安員的崗容崗姿；向他們介紹公司業(yè)績、合同文本；請(qǐng)他們參加公司的各種有形展示、公關(guān)活動(dòng)等，讓我們的顧客群最大限度地、形象、直觀地感受保安服務(wù)的專業(yè)化程度及保安服務(wù)提供方，在滿足安全需求方面給予他們的承諾。其次，保安服務(wù)的無形性導(dǎo)致新的保安服務(wù)理念可以輕易地被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。保安服務(wù)理念是無形的，很難分清服務(wù)理念是誰所創(chuàng)。因此，要不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，不斷推出新的保安服務(wù)舉措，提升服務(wù)水平，使我們的服務(wù)理念常變常新。再者，由于保安服務(wù)是無形的,不易被展示，所以，消費(fèi)者（客戶）難以直觀評(píng)估保安服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和功效，在與我們洽談保安服務(wù)時(shí)，客戶多數(shù)時(shí)候只能相信保安服務(wù)提供者的介紹和承諾，我們都知道，通?？蛻粼谶x擇服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，主要權(quán)衡兩項(xiàng)條件，即：服務(wù)供應(yīng)商的信譽(yù)和從業(yè)人員的素質(zhì)。因此，供應(yīng)商（保安服務(wù)的提供方）的信譽(yù)至關(guān)重要，保安服務(wù)公司在服務(wù)協(xié)議書中承諾的條款就一定要辦到，不能失信于客戶，否則，將會(huì)失去市場(chǎng)份額。

（二）不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)階段，然后才是銷售和消費(fèi)階段，但保安服務(wù)卻有不可分離的特性。即保安服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是同步進(jìn)行的。由于保安服務(wù)不是具體的物品而是一系列的行為過程或活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)又不是孤立的，單方面的，而是在甲、乙雙方間進(jìn)行的。因此，在保安服務(wù)的過程中生產(chǎn)者（保安服務(wù)的提供者）必然要與客戶直接發(fā)生聯(lián)系。而傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排斥了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，因?yàn)槠髽I(yè)管理的對(duì)象是生產(chǎn)員工而不是顧客。在保安服務(wù)行業(yè)內(nèi)，由于服務(wù)具有不可分離性，顧客直接參與生產(chǎn)和消費(fèi)的過程，保安服務(wù)企業(yè)的管理者必須有效地引導(dǎo)客戶正確扮演他們自己的角色，積極參與保安服務(wù)的全過程，使服務(wù)活動(dòng)能和諧進(jìn)行。比如：不同的客戶自然情況不同，對(duì)保安服務(wù)的要求和認(rèn)同度也不同，如果你不引導(dǎo)客戶積極參與服務(wù)過程，說清他們對(duì)保安服務(wù)的明確要求，即便你這家保安公司員工服務(wù)態(tài)度再好，服務(wù)水準(zhǔn)再高，也會(huì)造成顧客的不滿，而且無法挽回或補(bǔ)償。這就是我們?yōu)槭裁匆刚?qǐng)保安風(fēng)紀(jì)監(jiān)督員，定期征求客戶意見的原因。就是要讓客戶參與服務(wù)過程，使我們能夠充分了解客戶的意愿和需求，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)、認(rèn)同。

（三）差異性

服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成成份和質(zhì)量水平經(jīng)常發(fā)生變化，很難統(tǒng)一界定，服務(wù)質(zhì)量很難保持一致，保安服務(wù)也是一樣。一方面由于保安服務(wù)人員自身因素的影響，同一名保安員提供的服務(wù)在不同時(shí)間可能就會(huì)因?yàn)楸０矄T的情緒變化、服務(wù)狀態(tài)的不同而不一樣；另一方面，由于客戶參與服務(wù)過程，客戶中每個(gè)個(gè)體本身因素的不同（知識(shí)水平、興趣、愛好、性情）也直接影響服務(wù)質(zhì)量和效果。每個(gè)消費(fèi)者都有不同的愛好，有些有偏好，都會(huì)以獨(dú)特的需求和視角去審視你的服務(wù)，并且根據(jù)自己的感受和好惡做出具體的評(píng)價(jià)。比如，同一名保安員出于良好的意愿去攙扶老年人，可能會(huì)受稱贊，反之，他去攙扶年輕人就可能會(huì)引起反感；再如，保安員出于禮貌，幫助進(jìn)出公寓的客人搬東西，可能有的人會(huì)感激，有的人可能反感。因此，要引導(dǎo)客戶完整、真實(shí)表達(dá)自己的意愿，先問清楚他是否需要幫忙，再?zèng)Q定是否出手幫助。因此，提高保安員的服務(wù)技巧和根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象的服務(wù)應(yīng)變能力就顯得十分必要。

（四）不可儲(chǔ)存性

由于服務(wù)的無形性，決定了服務(wù)是不可能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售、退回的。不可儲(chǔ)存性（不可能儲(chǔ)存一定量的服務(wù)）是服務(wù)行業(yè)的普遍特性，這使得我們即便是在保安員來源十分充足的情況下，也無法事先儲(chǔ)存一定量的保安服務(wù)。就要求保安服務(wù)企業(yè)必須解決好供求不平衡問題，在招工來源充分的條件下，盡可能多招收保安員，以待崗、實(shí)習(xí)等方式，最大限度地設(shè)法儲(chǔ)備保安服務(wù)人力，最大可能地平衡供求關(guān)系。再有，由于保安服務(wù)具有不可逆轉(zhuǎn)性，就是說，不可能像一般有形商品一樣可以退貨，所以不合格的保安服務(wù)造成的負(fù)面影響很難挽回。也就是說，不像有形產(chǎn)品，可以通過質(zhì)量檢驗(yàn)將不合格的產(chǎn)品預(yù)先篩選出來，使其不流入市場(chǎng)。不合格保安服務(wù)行為一旦被發(fā)現(xiàn)就已無法追回。這就要求，為提高顧客滿意度，保安服務(wù)企業(yè)必須制定有力的補(bǔ)救措施以防止服務(wù)差錯(cuò)的不良影響在客戶群中繼續(xù)擴(kuò)大，我們稱為對(duì)不合格保安服務(wù)的及時(shí)補(bǔ)救。比如，及時(shí)調(diào)換客戶不滿意的保安員，對(duì)由于我們的失誤給客戶造成的損失要及時(shí)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，進(jìn)行道歉等。在此需要說明的是，由于保安行業(yè)目前尚屬壟斷行業(yè)，我們與客戶簽署的保安服務(wù)合同中仍存在一定量的、不平等的“霸王條款”，這在保安服務(wù)市場(chǎng)目前仍是“賣方市場(chǎng)”的情況下，客戶還會(huì)忍受，但如果保安服務(wù)市場(chǎng)放開的話，客戶就會(huì)拒絕接受這類條款。因此，客戶滿意在服務(wù)行業(yè)是至關(guān)重要的。

但無論保安服務(wù)企業(yè)如何努力，總是不可避免地會(huì)出現(xiàn)服務(wù)的失誤，造成服務(wù)失誤的原因很復(fù)雜，既有服務(wù)提供者的原也有客戶自身的原因，還有隨機(jī)不確定因素的影響。綜上所述，我們只有把握住了保安服務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)營銷的一般規(guī)律，在保安業(yè)務(wù)的拓展中才會(huì)立于不敗之地。